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5 raisons pour rater à coup sûr son processus 360° feedback

Cadre, Général, Management

Si le 360° feedback est un processus très puissant permettant des changements concrets et visibles tant chez les individus que dans les organisations, il peut arriver que les résultats observés soient à l’encontre des résultats escomptés et souhaités … et ce, même si les pré-requis méthodologiques ont été respectés.

Les prés-requis méthodologiques d’un 360° feedback

Ils sont essentiellement au nombre de 3 :

  • l’adhésion du bénéficiaire,
  • l’anonymat des réponses des répondants,
  • la confidentialité du rapport au seul bénéficiaire.

L’adhésion du bénéficiaire

Il est important que les personnes qui vont bénéficier d’un 360° soient tout à fait partantes voire même, la plupart du temps, demandeuses.
Si tel n’était pas le cas, dans quelles dispositions d’état d’esprit recevraient-elles les résultats de leur 360° feedback, c’est-à-dire leur rapport 360°feedback ? Il est fort à parier que dans ce cas, elles pourraient utiliser de nombreuses objections à la découverte de leurs résultats et notamment de ceux qui ne leur conviennent pas.

L’anonymat des réponses des répondants

Cette disposition permet de favoriser l’authenticité des réponses des répondants (c’est-à-dire les réponses de l’entourage du bénéficiaire à l’exception du hiérarchique du bénéficiaire dont les réponses ont tout intérêt à être connues). Ainsi, par exemple, les collaborateurs directs qui travaillent sous la responsabilité hiérarchique du bénéficiaire pourraient craindre à tort ou à raison des mesures de rétorsion de leur responsable s’ils donnaient leur avis avec authenticité. Le plus souvent, ces craintes restent à l’état d’inquiétudes car les bénéficiaires le savent bien : l’enjeu est de bien comprendre les retours remontés par l’entourage et non d’identifier les auteurs de ces retours).

La confidentialité du rapport

Lorsque le rapport 360° feedback est destiné au seul bénéficiaire dans l’optique d’élaborer avec un consultant ou coach externe, son plan de progrès, les tentatives de travestissement des réponses à des fins de remontées des répondants aux RH ou au manager du bénéficiaire sont écartées.

Vous pourriez vous demander comment peut-on faire échouer le processus 360° alors même ces pré-requis méthodologiques sont respectés ?

De nombreuses raisons sont possibles dont voici les 5 plus fréquemment rencontrées.

Les raisons pour rater à coup sûr son processus 360° feedback

 

1. Le processus 360° feedback reste l’affaire de la seule direction des RH

Le processus 360° feedback n’est pas pris avec le sérieux qu’il faudrait par le responsable de l’entité dont les managers vont bénéficier d’un 360°.
Le 360° ne peut être un projet, une intention des seules RH : pour la réussite du processus, le responsable de l’entité doit être impliqué et moteur dans le processus et le plus convaincant des signaux est l’exemplarité du responsable de l’entité. En étant impliqué dans le processus du 360° feedback, en montrant l’exemple, le responsable de l’entité envoie un signal fort et convaincant.

2. Le questionnaire 360° feedback n’est pas pertinent dans le contexte

Si l’entité dans lequel le processus du 360° va se dérouler est confrontée à des changements de stratégie, de culture, d’organisation, etc… il est vivement souhaité que le questionnaire, clé de voute du dispositif, soit adapté et prenne en compte les comportements managériaux que l’on souhaite renforcer, développer dans ce contexte précisément.
Il arrive que les entreprises filiales, par souci de conformité ou dans une fausse perspective de simplification, utilisent le questionnaire groupe (dit encore corporate) en ratant :
• et l’occasion de recueillir un feedback pertinent,
• et l’occasion de renforcer dans toute l’organisation les comportements à renforcer, développer (puisqu’en renseignant le questionnaire, les répondants sont influencés : ils connaissent les attentes de l’organisation en matière de comportement managérial).
Souvent le questionnaire corporate, élaboré dans un autre cadre, pour un autre contexte n’est pas véritablement adapté aux besoins de l’entité dans laquelle il va être lancé dans le cadre du processus 360° feedback.

3. L’échelle n’est pas adaptée

Si l’échelle est trop large ou mal calibrée, les résultats peuvent être dispersés, peu parlants ou les scores, transposés dans un registre plus élevé ne permettront pas de faire apparaître des différences, du relief dans les résultats.
Par exemple, il est facile de montrer qu’une échelle de fréquence (jamais, rarement, quelquefois, fréquemment, souvent, toujours, je ne sais pas) médiatise les biais individuels des répondants.
Derrière « souvent », par exemple, les représentations de chaque répondant peuvent être différentes. Pour détailler ce point, prenons l’affirmation « il va souvent au cinéma ». Voici les réponses de 3 personnes qui devaient illustrer cette affirmation par un nombre : 3 fois par mois, 1 fois par jour, 2 fois par semaine. En supposant que chacun réponde à un questionnaire avec une échelle de fréquence, on voit bien que des réponses correspondant à l’échelon « souvent » sont en fait portées par des représentations très différentes.
En outre, l’échelle de fréquence (qui semble managérialement « plus correcte ») a comme effet sur les scores une transposition à la hausse par rapport à une échelle de position d’attitude de Likert (pas du tout d’accord, plutôt pas d’accord, plutôt d’accord, tout à fait d’accord, je ne sais pas).

4. Une restitution sans plan de progrès

La restitution est la première étape du processus d’appropriation des résultats du 360° feedback. Elle permet au bénéficiaire de prendre la mesure de l’image irradiée et perçue par son entourage.
Souvent, il arrive qu’elle soit en décalage par rapport à sa propre image.
Une fois les différences de perception comprises et « digérées » (il est toujours délicat de renoncer à une image de soi idéalisée), il est alors propice d’élaborer un plan de progrès qui fasse sens pour le bénéficiaire, dans sa situation. Le même rapport 360° feedback pourrait donner lieu à 2 plans de progrès différents selon que le bénéficiaire reste dans son poste ou qu’il soit appelé à prendre d’autres fonctions et d’autres responsabilités.
C’est le plan de progrès qui permet au bénéficiaire de se mettre en action et de conduire ses propres changements.

5. Un plan de progrès sans suivi

Il arrive que dans certaines organisations, une fois le plan de progrès élaboré, plus personne n’y prête attention : au mieux le plan de progrès est mis en oeuvre par le bénéficiaire volontaire, au pire, le plan de progrès est classé « verticalement » dans les dossiers et passe aux oubliettes des actions démarrées et qui ne sont jamais suivies d’effet.
Le changement est rarement aisé : il convient de l’encourager, de l’inciter, de le reconnaître dans une démarche de renforcement positif.
Lorsque la démarche 360° feedback concerne toute une strate managériale (voir le GPS du management), alors resituer les changements de chaque bénéficiaire dans une démarche collective touchant toute la strate, permet de profiter de la dynamique collective afin d’encourager et d’inciter les changements individuels.
Enfin, il arrive que des actions de mentoring, tutorat, coaching, formation, lectures … soient recommandées pour certains. Montrer que l’on investit pour ces actions de suivi témoigne de l’importance accordée aux changements attendus.

personne ayant peur

Qui a peur du 360° feedback ?

Général

Le 360° feedback ne laisse pas indifférent : que l’on soit RH, bénéficiaire d’un 360°, sollicité pour répondre à un questionnaire, … si certains sont enthousiastes à son égard, d’autres sont plutôt suspicieux quand ils ne sont pas rétifs.

Carrément. C’est pourtant méconnaître les vertus et la puissance d’une telle démarche.
Pourquoi, pour certains, le 360° jouit-il d’une image et d’une réputation aussi sulfureuse ?

 

Et qui a peur du 360° feedback ?

Certains le définissent comme un outil, d’autres comme un processus utilisé par les RH dans le contexte du travail.

 

Associé le plus souvent  à du développement de potentiel c’est-à-dire pour développer les talents, les compétences managériales, le leadership, il peut être également, de façon totalement différente, utilisé comme outil d’évaluation de la performance.

Certaines fois, il peut  même être lié à la rémunération : dans ces cas, le 360° est perçu comme un outil de « flicage » au service des RH.

 

Alors qu’en est-il véritablement ?
Et tout d’abord, de quoi parle-t-on ?

 

Plus qu’un outil, le 360° feedback est un processus par lequel on recueille les perceptions de l’entourage d’un manager sur ses compétences managériales. Celles-ci sont comparées à ses propres perceptions et le résultat est un rapport qui met en évidence ses points de force et ses points de faiblesse.

Il peut sembler interpellant que l’on soumette un manager, qui ne l’a pas forcément demandé, à l’image perçue par son entourage. Cette image renvoyée par l’entourage est  en décalage et  souvent moins élogieuse que l’image que le manger a de lui.

Le 360° serait-il une façon de se flageller en entreprise ? Et si c’était le cas, à quelles fins ?

 

Quel objectif pour le 360° feedback : évaluation de la performance ou développement du potentiel ?

Initialement, le 360° a été mis en œuvre lors de la seconde guerre mondiale, dans le domaine militaire,  pour permettre d’évaluer la performance des responsables.

(Pour une organisation aussi verticalisée, où la ligne hiérarchique est aussi prégnante, introduire le 360° feedback, qui est, dans son essence « contre-nature » par rapport au mode de fonctionnement militaire, devait être nécessaire en regard des résultats attendus.)

Puis il a été introduit en entreprise et a été utilisé pour élargir le champ de l’évaluation du manager limitée jusqu’alors à l’unique évaluation du hiérarchique. Ont été sollicités pour donner leur avis, les pairs mais aussi les collaborateurs, faisant partie de l’entourage du manager.

Aujourd’hui, le 360° est surtout utilisé dans une perspective de développement de potentiel des managers. Mais, dans certaines organisations, son utilisation dans la perspective de l’évaluation de la performance est à l’œuvre, celle-ci faisant de nombreux dégâts surtout lorsque la culture n’est pas adaptée.

En effet, le cadre dans lequel est déployé le 360° de développement de potentiel est fixe et protecteur et ce, pour l’ensemble des acteurs du système.

 

Le cadre déontologique de mise en œuvre d’un 360° de développement du potentiel

 

L’adhésion du bénéficiaire d’un 360 à la démarche
Une telle démarche nécessite l’adhésion du bénéficiaire. En effet, comment le bénéficiaire pourrait-il utiliser avec avantage les résultats de son 360° s’il n’adhérait pas à la démarche.

 

L’adhésion permet aussi d’offrir un cadre protecteur au bénéficiaire. Pour ceux qui sont dans une situation fragilisée personnelle (par exemple problèmes de santé de proches, perte d’emploi du conjoint, etc.) le 360° n’est peut être pas indiqué au moment où il est proposé. Permettre à chaque bénéficiaire d’adhérer au processus, c’est inviter les bénéficiaires à faire usage de protection envers eux-mêmes.

Dans les faits, lorsque le 360° est déployé dans une large strate managériale, il est alors difficile pour un manager de se soustraire du dispositif.

 

L’anonymat des réponses des répondants
Demander à l’entourage d’un manager de donner son avis sur les comportements managériaux du manager peut susciter des inquiétudes parmi les répondants.

D’autant plus si le répondant fait partie de la catégorie des collaborateurs du manager. Dans ce cas, le répondant est alors en droit de se demander à quoi vont servir ses réponses. S’il répond authentiquement et qu’il exprime son esprit critique, pourrait-il y avoir des mesures de rétorsion à son encontre ?

 

En protégeant les réponses des répondants par l’anonymat, ceux-ci peuvent alors répondre en toute authenticité sans craindre de représailles éventuelles.

 

Les seuls qui n’auraient pas à craindre de mesure de rétorsion sont ceux qui, par rapport au manager, sont en situation hiérarchique. Et effectivement, le manager a normalement tout intérêt à savoir précisément ce que pense de lui son hiérarchique : c’est ce dernier qui est le plus souvent à l’origine de ses promotions, de son avancement. Normalement, on peut penser que lors de la lecture des résultats, le manager ne découvre rien de nouveau en provenance de son hiérarchique. (Dans les faits, on s’aperçoit, souvent qu’il n’en est rien).

 

La transmission du rapport 360° feedback au seul bénéficiaire
On parle aussi de confidentialité du rapport.
Cette règle est essentielle pour une utilisation du 360° feedback dans une perspective de développement du potentiel.

En tant que bénéficiaire d’un 360° feedback, qui accepterait de bon gré d’adhérer à un feedback  360° si son rapport et donc ses fragilités étaient diffusées dans l’organisation (le plus souvent auprès des RH et de son supérieur hiérarchique) ?

D’autre part, ce cadre autorise à toutes les manipulations des réponses des répondants.
On peut aisément imaginer  un répondant ayant un vieux compte non réglé avec son manager et sachant que le rapport 360° de son manager atterrit sur le bureau du DRH, puisse être tenté de s’exprimer en fonction de ses rancœurs et non de ses perceptions.

On peut aussi supposer qu’un collaborateur redevable auprès de son manager, puisse vouloir lui « renvoyer l’ascenseur » et transmettre des réponses très positives, n’ayant rien à voir avec la réalité perçue par le collaborateur.

 

Il apparaît clairement que la confidentialité du rapport est l’un des points essentiels qui va permettre tant au manager, bénéficiaire du 360° feedback, d’adhérer au processus, en toute sécurité qu’aux répondants de ne pas être « tentés » de travestir leurs réponses.

Il apparaît qu’en dehors de ce cadre de protection, posé par la confidentialité du rapport et l’anonymat des réponses des répondants, les acteurs sont légitimés à nourrir des craintes, des peurs, voire des angoisses.
Il faut aussi noter que, dans un tel cadre, ce qui va être véritablement évalué, ce ne sont pas les compétences managériales décrites dans les questions (du questionnaire), mais bien les compétences de lobbying du manager pour influencer les réponses des répondants et disposer ainsi d’un rapport 360° élogieux !

 

Pourquoi, aujourd’hui, a-t-on besoin du 360° feedback ?

Général, Manager

Le 360° feedback ou feedback 360 est le processus qui permet à un manager (en général) de faire un état des lieux précis sur ses compétences managériales et son leadership.

Comment ?

 

Les perceptions de son entourage sont recueillies à l’aide d’un questionnaire et sont ensuite comparées aux siennes. Avec l’aide d’un consultant ou d’un coach, il peut alors identifier ses points de force et ses axes de progrès connus de lui. Mais aussi et surtout ses points de force et ses axes de progrès inconnus de lui.

Il est ainsi possible d’élaborer un plan de progrès personnel pertinent.

 

Le 360° feedback se répand dans toutes les organisations

Aujourd’hui, en France, nous observons une diffusion du 360° feedback dans toutes les organisations et dans les diverses strates managériales.

 

Au début des années 1980, le 360° feedback est apparu en France, principalement pour le TOP management (dirigeants et cadres dirigeants) des entreprises de culture internationale. Le 360° feedback a été institué très vite comme une des meilleures pratiques pour le développement du potentiel humain et donc des managers et leaders.

 

Peu à peu, il s’est propagé dans des entreprises nationales et gagne aujourd’hui du terrain dans les institutions pour lesquelles a priori, il n’était pas « recommandé » : les institutions publiques. En effet, ces organisations ont un mode de fonctionnement très vertical, hiérarchique (où la voie du responsable hiérarchique prime), alors que le 360° feedback est un processus qui invite à l’intelligence collective, qui favorise la transversalité.

 

On est en droit de se demander quelles sont les raisons qui fondent le succès d’une telle démarche ?

Le 360° feedback est reconnu comme outil extrêmement puissant pour le développement du potentiel humain. Plus qu’un outil, c’est un processus qui permet de conduire et d’accompagner le changement.

Nous allons nous appuyer sur 3 raisons qui nous semblent principales.

 

Raison 1 – pour s’améliorer, encore faut-il se connaître !

Dans les entreprises, l’attente d’un retour financier court terme, a eu pour conséquence de transformer les stratégies moyen et long terme en stratégies court terme, pas nécessairement lisibles et encore moins compréhensibles pour les collaborateurs.

Encore plus qu’hier, le management doit trouver des repères dans un contexte complexe et mouvant, élaborer une vision qui fasse sens et fédérer autour de cette vision.

 

Les compétences de management et le leadership sont donc des compétences stratégiques tant pour le manager que pour l’entreprise pour laquelle il œuvre.

 

Pour les développer, il faut être en mesure de les évaluer.

 

Or justement, ces compétences ne sont pas faciles à évaluer : ce sont des compétences de savoir être différentes des compétences de savoir (exemple : écrire en anglais) et de savoir-faire (exemple : piloter une machine) qui peuvent être évaluées à l’aide d’un quizz.

 

Raison 2 – un principe simple : le feedback !

Evaluer des compétences de savoir-être devient relativement simple avec le 360° feedback.
Nul besoin de se fonder sur des tests et profils de personnalité dont il faut comprendre le modèle théorique qui ne s’applique pas nécessairement complètement (complexité humaine oblige !).
Nul besoin de prévoir des assessments, ces tests de mise en situation (simulation) qui permettent de prédire les comportements qui restent délicats et coûteux à élaborer et à mettre en œuvre.
On peut solliciter l’entourage du manager et recueillir, à l’aide d’un questionnaire portant sur des comportements observables, les perceptions de son entourage.

La notion de perception et le principe du feedback est simple à appréhender. Elle se développe chez l’enfant à partir de 3 ans !

Ces perceptions sont comparées aux perceptions du manager et il est ainsi possible d’en déduire des points de force et des axes de progrès connus de lui mais aussi ceux inconnus de lui.
Avec l’aide d’un consultant/coach, il devient aisé de bâtir un plan d’action de progrès pertinent, qui fait sens, et qui repose sur l’état des lieux factuel, résultat du 360° feedback.

 

A noter que les points de force inconnus du manager sont du potentiel directement exploitable, si tant est qu’il se les approprie en conscience et qu’il s’appuie davantage dessus.
Les axes de progrès inconnus du manager sont de véritables points de vigilance qu’il sera nécessaire, en fonction de la situation, d’adjoindre et de prioriser dans son plan de progrès.

 

Raison 3 – une dynamique de changement enclenchée par le processus du feedback 360 !

Une fois le plan de progrès établi, pour quelles raisons sera-t-il suivi ?

 

La réponse est à trouver dans le processus même du 360° feedback ! L’implication de l’entourage va soutenir la motivation du manager à changer.

 

En effet, l’entourage du manager a contribué à répondre à un questionnaire (idéalement ne pas dépasser en moyenne 10 mn) et est en droit d’attendre un retour de cet investissement.

 

Avec les résultats de son 360° feedback et son plan de progrès co-élaboré avec un coach professionnel, le manager dispose d’éléments concrets et pertinents pour lui permettre d’évoluer. Et ainsi de s’adapter à son environnement en effectuant les changements qui feront de lui un meilleur manager, un manager plus performant !