Pour les équipes support/projet

QU’EST-CE QU’UNE EQUIPE DE TYPE SUPPORT ?

Une équipe de type « support » est une équipe transverse, ou fonctionnelle qui rend des services/prestations à des clients internes ou externes.

Exemple : une entité Direction Informatique (ou une division d’une direction informatique) est une équipe support puisqu’elle rend des services à ses clients.

Une équipe RH est un autre exemple d’équipe de type « support ».

Toutes les équipes de type « projet » qui comprennent le directeur/chef de projet et les autres chefs de projets peuvent aussi tirer grand avantage d’une démarche 360° projet.

ET POUR LES AUTRES EQUIPES ?

Pour toutes les autres équipes, les équipes de type direction que ce soit Comité de Direction, Comité Exécutif, ou direction de service, la formule 360° qui les concerne est le 360° management.

EN QUOI CONSISTE UNE ÉVALUATION À 360° POUR UNE ÉQUIPE DE TYPE « SUPPORT » ?

A l’aide d’un questionnaire sur mesure, l’équipe fait l’objet d’un recueil de perceptions sur sa mission, ses modes de fonctionnement, sa communication interne ou avec ses clients, sur la qualité de ses prestations.

Les personnes auxquelles le questionnaire est adressé sont :

• chaque membre de l’équipe,
• l’entourage de l’équipe, c’est-à-dire les « clients » de l’équipe (les différents groupes d’acteurs qui utilisent les services de l’équipe).

A QUELS BESOINS RÉPOND UNE DÉMARCHE 360° FEEDBACK POUR UNE ÉQUIPE ?

• Faire le point sur la qualité des services rendus en interne par une équipe support.
• Redéfinir le niveau de qualité des services rendus par une équipe transverse.
• Décloisonner une équipe support au sein d’une organisation.
• Remobiliser les collaborateurs au sein de l’équipe ou du projet.
• Disposer d’axes pertinents pour repenser ou optimiser l’organisation et le fonctionnement d’une équipe fonctionnelle.

QUELS BÉNÉFICES ATTENDRE D’UNE ÉVALUATION À 360° POUR UNE ÉQUIPE ?

• Résultats concrets et visibles à court terme.
• Recentrer l’équipe sur les services rendus aux clients internes et lui faire prendre conscience des attentes des utilisateurs.
• Remplacer les « rumeurs » par un état des lieux factuel de la qualité perçue des services rendus et des attentes objectives des clients.
• Identifier précisément les évolutions nécessaires et disposer d’indicateurs pour suivre leur amélioration dans le temps à travers un plan de progrès.
• Apaiser les situations tensionnelles et inciter les diverses parties à communiquer pour s’entendre sur des objectifs et des moyens communs.
• Transformer une culture de « baronie » ou de « silot » en une équipe synergique à l’écoute de ses clients (au lieu de centrée sur elle).
• Mobiliser toute une organisation (au niveau entreprise), non seulement les services internes mais aussi les bénéficiaires du 360° (car on demande l’avis des collaborateurs pour faire évoluer le fonctionnement et l’organisation de l’équipe).
• Susciter l’engagement collectif dans la bonne direction car elle émerge de l’état des lieux factuel.

LE RAPPORT DE SYNTHÈSE 360° ÉQUIPE

Le rapport de synthèse du 360° feedback équipe comprend 3 niveaux de restitution :

• la façon dont chaque membre de l’équipe perçoit celle-ci,
• la façon dont globalement l’équipe se perçoit (obtenue par compilation des perceptions des membres de l’équipe),
• la façon dont l’entourage (décliné en groupes d’acteurs homogènes ou « clients » de l’équipe) perçoit l’équipe.

LE 360° EST UN OUTIL PUISSANT DE DÉVELOPPEMENT DU POTENTIEL DE L’ÉQUIPE

Ainsi, sur la base de ces constats précis et concrets, il est possible de travailler à l’élaboration :

• d’une vision commune et partagée entre les membres de l’équipe, des missions, des objectifs, de l’organisation et du fonctionnement de l’équipe,
• des « comportements gagnants» en regard des attentes des différents groupes d’acteurs pour satisfaire à la qualité des prestations attendue par les clients de l’équipe.

Il en résulte un travail positif d’évolution de l’organisation et du fonctionnement de l’équipe centré sur les missions de l’équipe qui font sens pour ses clients.

LES 5 CONDITIONS DE SUCCÈS D’UNE DÉMARCHE 360° FEEDBACK POUR UNE ÉQUIPE

1. 1. Engagement du sponsor du projet dans un esprit d’ouverture et d’implication collaborative. Celui-ci doit être moteur pour engager les différents répondants dans une démarche 360° Equipe qui est, par essence, participative.
   2. Conception d’un questionnaire 360° personnalisé qui tient compte du contexte culturel, des enjeux et contraintes par exemple et des constats actuels (en définissant les indicateurs de performance).
   3. Garantir l’anonymat des réponses des « répondants » afin d’obtenir des réponses non biaisées et disposer ainsi d’un état des lieux factuels dans le rapport avec des résultats non discutables.
   4. Communiquer largement à tous les répondants de l’équipe afin
      • qu’ils contribuent au contenu du questionnaire,
      • qu’ils répondent au questionnaire,
      • qu’ils aient connaissance des résultats du 360° organisation.
   5. Mettre en place un plan d’action et de suivi, en mesurant les avancées par rapport aux indicateurs définis.