360° Feedback pour les équipes fonctionnelles - Lisez les témoignages d'équipes Support
Service codification d'un hôpital - Unité MSI Médicalisation des Systèmes d’Information
Contexte du 360° Feedback
- Prescripteur du 360° : le responsable de l'équipe
- Domaine d'activité : santé publique
- Taille de l'entreprise : plusieurs centaines
- Situation où intervient le 360° : lors de la mise en oeuvre de la T2A (tarification à l'activité) au sein des hôpitaux publics
Exposé de la démarche 360° Feedback
- Problème du client : la tarification à l'activité a été mise en oeuvre pour mieux gérer les ressources limités des hôpitaux ; les établissements de santé ne sont plus financés sur le montant de leur dépense mais sur leur production : sur leurs activités ; chaque acte médical est codifié et va être assorti d'une demande financière correspondante. Il est nécessaire que tous les actes soient correctement codifiés et transmis en temps et en heure ; l'équipe nouvellement constituée tente de faire face à la demande ; tous les membres de l'équipe pensent être perçus comme des "harceleurs" des services cliniques à qui ils réclament les remontés des tableaux d'actes codifiés ; le taux de codification des actes est inférieur de 15% aux objectifs du service ; des tensions sont manifestes entre les membres de l'équipe nouvellement constituée ; des enveloppes budgétaires basées sur les activités codées sont encore inférieures à celles attendues (et qui correspondent aux actes réalisés)
- Process 360° mis en place : 360° Equipe, accompagnement de l'équipe, accompagnement du responsable de l'équipe
- Résultats obtenus : découverte par l'ensemble des membres de l'équipe de son positionnement à l'intérieur de l'hôpital : adhésion des services cliniques à la mission de l'équipe ; loin d'être perçus comme des "harceleurs", les chefs des services médicaux souhaitent une plus grande proximité (des échanges plus fréquents avec l'équipe MSI) ; identification précise des demandes de formations aux outils informatiques et aux techniques de codification des actes ; élaboration et mise en oeuvre d'un plan d'action mobilisateur au sein de l'équipe et auprès des clients de l'équipe
- Bénéfices pour l'hôpital : apaisement des tensions entre les membres de l'équipe ; rapprochement du service MSI de ses clients "services médicaux" ; accroissement notable du taux des actes codifés et amélioration des flux financiers entrant en lien avec les actes effectués.
témoignage
L’évaluation 360 degrés a permis aux membres de l’équipe de confronter leurs représentations à celles de leurs interlocuteurs, clients et donneurs d’ordre dans l’hôpital. Elle leur a renvoyé une image plus positive que celle dont ils imaginaient bénéficie . Ceci leur a permis d’accepter plus facilement les critiques qui ont été émises. En interne, le rendu de l’évaluation par une personne neutre a permis à la fois d’écouter les avis et les opinions de chacun des membres et de pouvoir en discuter.
Ceci a permis d’entamer une démarche de construction d’un projet d’équipe qui n'aurait pas été possible autrement.
Tous les membres de l'équipe ont particulièrement apprécié cette démarche qui a été un moment jugé "fort" dans la construction du projet de service.
D. T., chef du service MSI, Hôpital Public
Direction des Systèmes d'Information d'une entreprise dans l'assurance
Contexte du 360° Feedback
- Prescripteur du 360° : le DSIO
- Domaine d'activité : assurances
- Taille de l'entreprise : 3500
- Situation où intervient le 360° : après fusion de sociétés
Exposé de la démarche 360° Feedback
- Problème du client : le regroupement de sociétés nécessite de repenser l'ensemble de la chaîne de production à des fins d'homogénéisation ; la refonte de la direction systèmes d'information a déconnecté nombre d'utilisateurs de leurs correspondants usuels les privant d'une qualité de service à laquelle ils étaient accoutumés ; les insatisfactions sont relayées et amplifiées par les rumeurs et nourissent le jeu politique de certaines directions ; la DSIO a besoin de faire un point précis pour être en mesure de répondre au mieux à ses clients internes en fonction des priorités assignées par la Direction Générale
- Process 360° mis en place : 360° Equipe, accompagnement de l'équipe
- Résultats obtenus : état des lieux factuels mettant en évidence la disparité des besoins et les attentes des utilisateurs ; appréciation de la qualité actuelle perçue par les utilisateurs ; élaboration d'un plan de communication à destination des "clients" de la direction DSI, d'un plan de travail, et de la mobilisation/fédération de l'ensemble des N-1 de l'équipe CODIR DSIO sur le plan d'évolution de la direction ;
- Bénéfices pour l'hôpital : baisse des insatisfactions émanant tant des clients de la DSIO que de ses collaborateurs ; élaboration d'un plan des projets prioritaires et des actions au sein de l'entreprise.
